تعد زيادة عدد المتابعين لصفحاتك الرسمية لعملك على مواقع التواصل الاجتماعي مؤشرًا مهمًا على قدرتك على وضع قدميك على الطريق الأول للنجاح. لسوء الحظ ، هذا لا يعني بالضرورة أن هناك نجاحًا معينًا في انتظارك. أنت ، مثل أي شخص آخر ، لن تكون بمنأى عن التعليقات السلبية.
تضعك زيادة عدد المتابعين أمام اختبار حقيقي يكشف عن قدرتك على إدارة صفحات التواصل الاجتماعي ، وتسويق منتجك أو خدمتك بشكل عام ، والتفاعل مع آراء زوارك بشكل صحيح. خلافًا لذلك ، قد يتحول ما يتم نشره على تلك الصفحات إلى شكل من أشكال مكافحة الإعلان عن عملك نتيجة للتعليقات السلبية عنك أو عن منتجاتك أو خدماتك.
أثبت عدد من الدراسات حول سلوك المستهلك الرقمي أن المتسوقين يتأثرون بشكل كبير بتعليقات المستهلكين الآخرين وتقييماتهم للمنتجات عبر الواقع الافتراضي. تظهر الأبحاث أن معظم المتسوقين عبر الإنترنت يتأكدون من تتبع تلك المراجعات قبل الشراء.
هذا يعني أن التعليقات السلبية التي تظهر على المنصات عبر الإنترنت لنشاطك قد تتسبب في فقدان بعض العملاء المحتملين وربما الحاليين. ومع ذلك ، فإن وجود هذا النوع من التعليقات لا يعني بالضرورة أنك قد فعلت شيئًا خاطئًا ، أو أنك فشلت في إدارة صفحاتك على مواقع التواصل الاجتماعي ، ولكن إرضاء الجميع هو هدف بعيد المنال.
لذا ، كل ما عليك فعله هو فهم هذه التعليقات عند إدارة صفحات التواصل الاجتماعي لنشاطك ومعرفة كيفية التعامل معها. وإذا تعلمت أفضل الاستراتيجيات وأكثرها فائدة في هذا الصدد ، فقد لا تخاف فقط من شر تلك التعليقات ، ولكن قد تتمكن من جعلها تعمل لصالحك في النهاية.
يعتمد اختيار الإستراتيجية أو الإستراتيجيات الأنسب لك على طبيعة التعليق وطبيعة الظروف التي أدت إلى كتابته. يمكننا مراجعة عدد من الاستراتيجيات الفعالة التي يمكن استخدامها للتعامل مع التعليقات السلبية أو تقليل ظهورها على صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بك على النحو التالي:
قد يساعدك حذف التعليقات السلبية في تجنب النقد على المدى القصير. لكنه سيضعك في موقف الاتهام بطريقة تضر بعملك على المدى القصير والطويل. إذا شعر العملاء – سواء أولئك الذين كتبوا التعليقات أو الذين رأوها – بأنك محتال ، فستفقد مصداقيتك أمامهم وقد لا تتمكن من استعادة ثقتهم بك وبعملك إلى الأبد.
تذكر أن نجاح عملك يعتمد على مدى ثقة العملاء بك والشعور بالأمان عند التعامل معك. لأنه إذا قمت ببساطة بتبديل الأدوار للحظة ، ووضعت نفسك مكان العميل ، فستعرف أن كل ما يهمك أثناء إجراء أي عمليات شراء هو الحصول على منتجات أو خدمات جيدة مقابل المال الذي دفعته.
لن يؤدي تجاهل التعليقات السلبية إلى صرف انتباه العملاء الآخرين عما هو مكتوب فيها ، ولكنه قد يؤكد حقيقة ذلك ويؤكد أنك لا تحترم عملائك ولا تهتم بشكاواهم. بالإضافة إلى أن تجاهل السلوك قد يزيد من غضب المعلقين مما قد يدفعهم لكتابة المزيد من الانتقادات انتقاما لتجاهل وعدم احترام شكواهم.
على سبيل المثال ، تخيل أنك ذهبت إلى صفحة ما لشراء منتج ووجدتها مليئة بالشكاوى والانتقادات حول نفس المنتج أو منتج مشابه. هل ستبقى متحمسًا وتطلب المنتج بثقة تامة؟ في الغالب لا ، حيث سيؤثر ذلك على السلامة والذهاب إلى أي متجر آخر يقدم نفس المنتج ، لأنك أنت والآخرين لا تملكون المال والوقت للتأكد من صحة ما قيل عن المنتج الذي تحتاج إلى شرائه.
الوصول متأخرًا وعدم الرد على التعليقات السلبية على الفور ؛ قد يزيد الأمر تعقيدًا ويجعل موجات غضب المعلقين تصل إلى أعلى مستوياتها. هذا يجعلهم متحمسين للغاية ضد ردودك بأي شكل من الأشكال.
بالإضافة إلى ذلك ، فإن أولئك الذين يرون الانتقادات المكتوبة ضدك لن يعيدوا بالضرورة الدخول إلى صفحتك لرؤية ردودك التي ستكتبها في وقت لاحق. قد يتوقفون عن شراء منتجاتك بمجرد أن يروا تلك الانتقادات التي تعبر عن وجهة نظر طرف واحد فقط. لذا استجب سريعًا للتعليقات السلبية للتأكد من أن العملاء على دراية بردودك أثناء رؤيتهم لها.
يعد الرد بشكل واضح ومحدد على التعليقات السلبية أحد أهم القواعد لإدارة صفحات التواصل الاجتماعي بشكل صحيح. الردود العامة على الشكر أو الامتنان أو الأسف فقط ليست ذات فائدة تذكر للمستهلك الذي ، في رأيه ، لديه مشكلة بسببك.
تساعد الردود المحددة ، التي تشرح الإجراءات التي اتخذتها ردًا على شكوى العميل ، في تقليل الاستياء من العملاء الغاضبين وتعزيز سمعة الشركة لدى العملاء الآخرين الذين يرون تلك التعليقات وردودك.
يعد الرد على عملائك بنفس الاستجابات النمطية – حتى لو كانت طبيعة المشكلات التي أثيرت في التعليقات المختلفة هي نفسها – أحد أكثر الأخطاء شيوعًا التي يرتكبها أولئك الذين يديرون صفحات الشبكات الاجتماعية للشركات.
هذا النوع من الاستجابة يوفر الوقت بقدر ما يجعل عملائك يشعرون أنك لا تهتم. أما بالنسبة للردود الشخصية التي قد ترقى إلى مخاطبة الشخص باسمه ، فسيشعر العميل بتقديرك له واهتمامك بالاستماع إلى مشكلته.
يعد استخدام روح الدعابة طريقة مفيدة لامتصاص غضب بعض العملاء وجعلهم أكثر استعدادًا للاستماع والفهم. لكن عليك أن تستخدم هذه الطريقة بحذر ، وتأكد أولاً من أن المعلق لم يصل إلى نقطة استياء تجعله لا يقبل منك هذه الطريقة ؛ في حالة وصول العميل إلى درجات سيئة من الغضب ، فقد تزيد الدعابة من ألسنة اللهب.
أحد أبجديات إدارة صفحات التواصل الاجتماعي هو أنه سواء كنت مقتنعًا بشكوى العميل أم لا ، يجب أن تكون دائمًا مهذبًا في ردودك ولا تفقد أعصابك ، بغض النظر عن مدى تعسف العميل أو مجادلته. لجعل الأمر أسهل وأكثر عملية بالنسبة لك ، افهم أنك لا تخاطب عميلًا واحدًا فقط بردك وتذكر أنك على خشبة المسرح والجمهور يراقب كل تصرف تقوم به بعناية.
لكن إذا كان الأمر بسيطًا ويمكن حله بسهولة ، أو إذا وجه مؤلف التعليق انتقادات لا أساس لها من الصحة ولديك دليل قاطع على أن هذه الانتقادات غير صحيحة ، فعليك ترك المناقشة في تلك الحالات في المجال العام.
التواصل مع العميل بعد استلام المنتج أو تفعيل الخدمة للتأكد من رضاه عن الخدمة أو المنتج المستلم. سيوفر لك هذا التواصل الكثير من المشاكل وسيساعدك على كسب ثقة عملائك وتجعلهم يشعرون بالأمان أثناء التعامل معك. حتى لو لم يكونوا راضين عن أدائك ، فإن هذا التواصل الاستباقي سيجعلهم أكثر استعدادًا للمناقشة معك بهدوء وفهم الأشياء ، مما يحميك من الكثير من التعليقات السلبية التي يمكن كتابتها عنك لاحقًا.
يمكنك تخصيص رقم هاتف أو بريد إلكتروني محدد – تأكد من متابعته جيدًا – لتلقي شكاوى العملاء من أجل إزالة أكبر عدد ممكن من التعليقات السلبية من ساحة صفحاتك الرسمية على مواقع التواصل الاجتماعي ، والتي تهدف من خلالها إلى الترويج لك الأعمال وبناء الثقة فيه.
أخيرًا ، افهم جيدًا أن التعليقات السلبية هي من أشهر العلامات التجارية وليس أكثر من حقق نجاحًا في مجال إدارة صفحات التواصل الاجتماعي. ستؤدي الاستجابة بشكل مقنع ومحترم لهذا النوع من التعليقات إلى زيادة ثقة العملاء بك وتجعلهم يشعرون أنهم في أيدٍ أمينة أثناء قيامهم بأعمال تجارية معك. الأمر الذي يجعل هذه التعليقات مكسبًا لك وليس خسارة كما يعتقد الكثيرون.